Wakacje coraz bliżej, jednak nadal nie wiemy kiedy sytuacja się unormuje i będziemy mogli bezpiecznie podróżować. Pojawia się coraz więcej pytań i wątpliwości dotyczących zarezerwowanych podróży, miejsc noclegowych, czy zakupionych i niewykorzystanych biletów. Czy w związku z istniejącą sytuacją dostaniemy zwrot pieniędzy za odwołany lot, zarezerwowany hotel czy odwołaną wycieczkę?
Między innymi to pytanie zadaje sobie dziś wielu Polaków, bacznie obserwując sytuację w kraju i na świecie. Dlatego w najbliższych dniach zaprezentujemy Państwu przegląd zasad i regulacji odnoszących się do praw konsumenta w turystyce. Na początek – bilety lotnicze.
Co z odwołanymi lotami i na co może liczyć konsument?
O północy 15 marca 2020 r. weszło w życie rozporządzenie, na mocy którego zawieszone zostały międzynarodowe połączenia lotnicze. Szczególnie dotknęło to miłośników zagranicznych podróży. Oprócz wrażeń z wyjazdów wiele osób utraciło też sporą część oszczędności. Na skutek tej decyzji granice Polski zostały tymczasowo zamknięte, także dla cudzoziemców, za pewnymi wyjątkami. Natomiast prawo do powrotu do kraju zachowali obywatele Polski powracający z zagranicy.
Zakaz ruchu lotniczego w Polsce objął zarówno loty zagraniczne jak i krajowe, a czas trwania tych obostrzeń został przedłużony do 23 maja 2020 r. Ograniczenia w podróżowaniu związane z pandemią w różnym stopniu wprowadzone zostały w większości krajów UE, a ich stopień nasilenia zależy od decyzji poszczególnych władz rządowych.
W przypadku zakupu biletów lotniczych większość firm przewozowych nie zapewnia pasażerom możliwości ich bezkarnego zwrotu w dowolnym momencie ze względu na zmianę okoliczności. Pewną alternatywą jest wykup ubezpieczenia na wypadek rezygnacji z podróży, które w pewnym stopniu może rekompensować poniesione koszty. Przed lotem można wprawdzie zmienić termin wylotu, jednak najczęściej ze względu na koszty nie jest to opłacalne dla podróżnych.
Lot odwołany z powodu wirusa?
W przypadku lotów odwołanych z uwagi na szczególne okoliczności, kwestie zwrotu środków przeznaczonych na bilety lotnicze najszerzej reguluje Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotów lub dużego ich opóźnienia.
Wedle generalnej zasady za odwołany lot przysługuje podróżnym odszkodowanie ze strony przewoźnika, co uregulowane jest w art. 5 tego rozporządzenia. Chodzi o sytuację gdy nie zostaniemy wpuszczeni na pokład z powodu overbookingu lub linie odwołają lot na przykład z powodu awarii. Jednak to samo rozporządzenie ((WE)261/2004) stanowi, że wybuch epidemii jest sytuacją nadzwyczajną, zwalniającą przewoźnika od wypłaty odszkodowania za odwołany lot. W związku z tym loty odwołane z powodu koronawirusa nie kwalifikują się do odszkodowania.
Czy to znaczy, że bilety i pieniądze przepadają?
Nie. Unijny ustawodawca przewidział prawo pasażera do zwrotu pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony. Mamy na to siedem dni. Dotyczy to zmiany planu podróży do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie lub terminie późniejszym dogodnym dla beneficjenta. Należy tutaj podkreślić, że uprawnienia te dotyczą jedynie pasażerów lotów, które zostały odwołane. W naszym przypadku tych lotów, które miały odbyć się w terminie 15 marca 2020 r. do 23 maja 2020 r.
Nie obejmuje to natomiast tych przelotów, które się odbyły przed dniem 15 marca 2020 r., a z których pasażerowie nie skorzystali w obawie przed zarażeniem lub ryzykiem braku powrotu do kraju. Szczegółowe warunki i procedury skorzystania z powyższych rozwiązań regulowane są odrębnie przez politykę poszczególnych linii lotniczych. Natomiast skorzystanie z nich wymaga indywidualnego kontaktu z przewoźnikiem.
Linie lotnicze za pośrednictwem komunikatów publikowanych na swoich stronach internetowych w pierwszej kolejności przekonują do zmiany terminu wylotów oraz oferują vouchery do wykorzystania na przyszłe podróże, czyli przekazanie kwoty zwrotu w postaci dokumentu, który umożliwia rezerwację innego lotu w terminie określonym przez linię.
Ostatnią alternatywą jest zwrot środków w gotówce. Co najważniejsze, to do klienta będzie należała decyzja, z której opcji chce skorzystać. Natomiast nie zdziwi fakt, że w praktyce znacznie szybciej można otrzymać voucher niż pieniądze na konto.
Konkludując, bezsprzecznie jest to sytuacja nadzwyczajna dla przewoźników lotniczych, którzy w obliczu paraliżu turystycznego stanęli nad przepaścią bankructwa. Nie uzasadnia to jednak praktyki unikania zwrotu gotówki i wymuszania na pasażerach przekładania podróży. Wskazanie z góry nowego terminu, w obecnej niepewnej sytuacji, jest bardzo utrudnione i mocno ryzykowne.
Autor: Katarzyna Bujalska, aplikant radcowski, Grupa Prawna Togatus
